Call-centers movimentam receita de US$ 521,3 milhões em 2000

O mercado brasileiro de serviços de call centers movimentou uma receita total de US$ 521,30 milhões em 2000, segundo a pesquisa Brazil Call Center Services - 2001, realizada recentemente pelo IDC Brasil. De acordo com o instituto de pesquisas, apesar do montante poder ser considerado significativo para o Brasil, ele representa apenas um total de 3,1% do total gerado pelo mercado norte-americano e 1,71% do mercado mundial de serviços de centrais de atendimento telefônico. Na América Latina, entretanto, esse volume de negócios passa a representar um percentual de 55,7% do total da região. Para o analista responsável pela pesquisa, José Roberto Mavignier, cerca de 55% do mercado de terceirização de call centers estão concentrados nas mãos das operadoras de telefonia, sendo que a experiência dessas empresas no atendimento telefônico, seu contínuo investimento no treinamento de profissionais e a infra-estrutura de hardware e software já existente justifica esse dado na opinião de Mavignier. Para o analista, em 2000, cerca de 32% dos US$ 194,4 milhões investidos neste setor foram destinados à infra-estrutura de telecomunicações e serviços. A maior preocupação do segmento foi com ferramentas de conectividade que possibilitassem rapidez, segurança e eficiência da rede, em voz e dados, como linhas tronco, redes ATM e roteadores. Já os investimentos feitos na área de serviços, foram basicamente voltados para as chamadas locais e de longa distância. Outro setor que também recebeu investimentos significativos (24%) foi o de recursos humanos. De acordo com a pesquisa, os investimentos em hardware representaram 22% do total, sendo que a maior parte desses gastos foi alocada em ferramentas de CTI (Computer Telephony Integration), DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), IVR (Interactive Voice Responce) e URA (Unidade de Resposta Audível). Segundo o estudo, só uma pequena parte ou cerca de 5% dos 22%, foi aplicada em PCs, headsets e discador. A pesquisa aponta ainda que, apesar de ser um mercado ainda sem grandes concorrências, com apenas oito grandes players, este quadro poderá mudar em janeiro de 2002, quando deverá acontecer a abertura do mercado de telecomunicações com o cumprimento das metas da Agência Nacional das Telecomunicações. José Roberto Mavignier acredita que - com a livre concorrência - o ano que vem será crucial para o segmento de terceirização de serviços de call-center com a entrada de algumas empresas multinacionais que ainda não estão presentes no Brasil. Com o aumento do mercado, a IDC Brasil faz uma previsão de crescimento que projeta para a geração de uma receita de US$ 1,3 bilhão em 2005.