Visanet aumenta produtividade de call-center em 20%

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Publicado sexta-feira, 7 de dezembro de 2001 as 23:36, por: cdb

Ganhos de produtividade, flexibilidade para implantação de novos módulos como CRM (Customer Relationship Management/Gerenciamento de relacionamento com clientes) e escalabilidade com uma relação custo/benefício positiva para o usuário. Estas foram algumas das razões que levaram à escolha da plataforma de comunicação integrada da Interactive Inteligence – distribuída com exclusividade no País pela Commlogik do Brasil – pela Visanet para os seus call-centers de São Bernardo e São Paulo.
De acordo com o vice-presidente da Visanet, Luiz Henrique Campana, a escolha da plataforma da Interactive Inteligence se deu em cima de critérios bem definidos. “Nós conhecemos a solução na cidade de Atlanta, Estados Unidos, em 1999, e percebemos que era a plataforma mais adequada às nossas necessidades (devido à sua escalabilidade) e para o tamanho de nossos call-centers, que são de médio porte”.
Segundo Luiz Henrique, a plataforma da Interactive Inteligence está implantada desde 2000 no call-center de S.Bernardo do Campo e foi implementada no mês passado nas instalações do call-center da capital paulista. “No caso de S.Bernardo já podemos falar em um ganho de produtividade em torno de 20%, além da redução de perdas de chamadas durante o processo de atendimento do call-center”.
Para outro dos responsáveis pela implementação da solução dentro da Visanet, José Luis Moraes, os call-centers – que tem em média 200 posições de atendimento (PAs) – vem apresentando índices de desempenho bastante satisfatórios como a redução do tempo médio de atendimento que caiu de 3 minutos para 2,5 minutos. José Luis ressalta que, pelo fato da plataforma Interactive Inteligence ser completamente digital, vai permitir que a maioria das demandas dos clientes sejam resolvidas já no atendimento eletrônico automatizado. “A meta é de conseguir resolver 30% dos casos dos clientes no atendimento eletrônico já em 2002”.
O vice-presidente da Visanet revela ainda que a implantação foi possível graças às parcerias desenvolvidas com empresas da área de tecnologia como a Commlogik e a EDS. “Nós precisávamos desenvolver estas parcerias, de forma que pudéssemos continuar a nos dedicar à nossa atividade-fim tendo parceiros altamente capacitados para lidar com as possíveis questões e problemas que surgissem durante a implantação da solução que foi escolhida para os nossos call-centers”.